Public Personnel de service après-vente, d’accueil téléphonique ou physique. Toute personne devant faire face à la violence et l’agressivité venant des usagers ou clients.
Identifier son style « personnel » de règlement des conflits
Utiliser des techniques et méthodes pour aboutir au règlement d'un conflit
Comprendre le mécanisme de la violence
Conserver le contrôle et la maitrise de soi en face à face ou à l'interphone
Savoir relativiser et prendre de la distance face à un différend
Comprendre les mécanismes de l'agressivité
Les différentes phases du comportement agressif
La manifestation agressive se développe par paliers. Quand l'individu se sent menacé, on observe cinq phases dans l'évolution du comportement agressif.
Première phase :
Accumulation émotionnelle, la personne montre une tension nerveuse Deuxième phase :
Augmentation de la tension nerveuse, avec l'apparition d'anxiété et d'agitation psychomotrice Troisième phase:
La personne s'approche de l'état de panique ; elle voit les solutions à son problème disparaître l'une après l'autre ; elle n'a plus la capacité d'évacuer et de critiquer la situation Quatrième phase :
C'est le passage à l'acte violent; la tension accumulée s'échappe de manière incontrôlée Cinquième phase :
Elle est caractérisée par une détente ; la personne est alors vidée de son énergie. Apparition de la honte et des sentiments de culpabilité.
Mieux se connaître grâce à l'exploitation d'un questionnaire
Prendre conscience de ses comportements répétitifs en situation de forte tension
Prévenir les conflits
Écouter attentivement sans interrompre
Être proactif, s'efforcer de trouver des solutions acceptables
Mettre en valeur les solutions apportées au client
Prendre en compte ses préjugés, ses peurs et représentations négatives
Transformer l'objection en question positive
Dédramatiser la situation
Intervernir en situation hostile
Trouver les mots justes et attitudes physiques compatibles : Adopter la bonne posture corporelle, ce qu'il faut dire ou ne pas dire...
Comment faire face à des comportements haute pression : menaces, insultes, agressions verbales et physiques...
Surmonter ses comportements refuges : fuite ou agression
Savoir utiliser différents moyens pour se protéger : Distinguer faits et opinions, différencier la personne et la fonction, éviter les malentendus, dépassionner les relations...
Transformer le conflit en solutions à trouver
Mise en situation : Désamorcer un conflit
Lors d'une mise en situation vous expérimentez les différentes approches possibles d'un conflit et déterminez le mode de résolution adéquat selon le contexte.
À la suite de cet exercice vous évaluez les conséquences positives de votre intervention et faites ressortir les pièges à éviter.
Gérer son stress.
Développer la confiance en soi et prendre de l'assurance.
